• التخطيط
    التخطيط هو أحد الوظائف الإدارية الهامة ويقوم بتحديد الهدف ورسم خطة لتحقيقه. محاور التخطيط:الأهداف / الأنشطة / الموارد/ المسئوليات/ الأزمنة. أسئلة التخطيط الهامة:ماذا يجب عمله؟/ أين يجب عمله؟/ متى يجب عمله ؟/ من يقوم بالعمل؟/ كيف سيتم العمل؟/
    إقرأ المزيد...
  • الحسين بن علي بن سينا
    ابن سينا هو أبو علي الحسين بن عبد الله بن الحَسَن بن علي بن سينا، عالمٌ مُسلمٌ اشتُهر بالطبِّ والفلسفة واشتغلَ بِهما. وُلِد في قرية أفشنة بالقرب من بُخارى في أوزبكستان حالياً من أب من مدينة بلخ (في أفغانستان حالياً) وأمٍّ قرويَّة سنة 370 هـ (980 م)، وتُوفِّيَ في مَدينة هَمَذان (في إيران حالياً) سنة 427 هـ (1037 م). عُرِف…
    إقرأ المزيد...
  • 8 ركائز لتقييم الشخصيات القيادية
    إن الشخصية، سواء أكانت معنية بمجتمع أو مشروع تجاري أوفرد بعينه؛ تعتبر جزءا أساسيا من كياننا وسلوكياتنا، وهي تتراوح ضمن نطاق يمتد مابين الشخصية الطائشة والشخصية الرزينة. كما أنها انعكاس لقيمنا وأهدافنا ومنظورناوأفعالنا. وعندما يتعلق الأمر باختيار موظفين جدد، فإن تقييم شخصيات المرشحين للوظيفةينبغي أن يولى الأهمية ذاتها التي تعطى لتقييم كفاءتهم ومؤهلاتهم
    إقرأ المزيد...
  • أطعمة تقوي المناعة وتقي من الإنفلونزا
    أقبل الشتاء وبدأ الكثير منا بالمعاناة مع كثرة الأمراض الناتجة عن البرد وتقلب الجو. حيث تكثر حالات الاصابة بالبرد والزكام والتهابات الجهاز التنفسي في فصل الشتاء ومن أهم الأطعمة التي تستخدم للوقاية من الإنفلونزا أو للعلاج منها ما يلي:
    إقرأ المزيد...
  • الرياضة واهميتها
    مقال عن فوائد الرياضة ،الرياضة واهميتها ، بحث عن الرياضة المثابرة على ممارسة الرياضة أهم من حدة التمارين يكفي أن نتمرن نصف ساعة يوميا يمكن أن تكون عشر دقائق ثلاث مرات في اليوم في معظم أيام الأسبوعكي تستمر في ممارستك للرياضة أنصحك أن تختار النوع الذي تحبه وإن كنت تكره كل أنواع الرياضة لا بد أن تحب التنزه مع الأصدقاء…
  • مضادات الأكتئاب
    هى ادوية تعالج مظاهر الأكتئاب. تطورت اولا فى عام 1950 واستعملت بانتظام منذ ذلك الحين. اليوم يوجد حوالى 30 نوع من مضادات الأكتئاب وهناك 4 انواع رئيسية: مضادات الأكتئاب ثلاثية الحلقات:(Tricyclics) توفرانيل - تريبتيزول – أنافرانيل مثبطات اعادة اخذ السيروتونين الانتقائية (SSRIs) : بروزاك – سيبرالكس - سيروكسات – زولوفت – فافرين.
    إقرأ المزيد...
  • التهابُ السَّحايا عند الأطفال
    التِهابُ السَّحايا هو التهابُ الغشاء الرقيق الذي يحيطُ بالدماغِ وبالحبلِ الشوكيِّ (النُّخاع)، ويُدعى هذا الغشاءُ "السَّحايا". وهناك عدّةُ أنواعٍ من التِهاب السَّحايا وأكثرُها شيوعاً هو التهابُ السَّحايا الفيروسي الذي يصيبُ البشرَ بسببِ دخول فيروس إلى الجسمِ من خلالِ الأنف أو الفمِّ، ثم ينتقلُ إلى الدماغ. أمّا التِهابُ السَّحايا الجرثومي فهو نادر، لكنَّه قد يكون مميتاً؛ ويبدأُ عادةً بالإصابة بجراثيم تسببُ…
    إقرأ المزيد...
  • الأثر السلبي لصفار البيض على الشرايين يماثل أثر التدخين عليها
    تُشير دراسةٌ حديثة إلى أنَّ صفارَ البيض الغني بالكولستيرول، سواءٌ أكانت البيضةُ مسلوقة أو مخفوقة، يُمكن أن يتسبَّبَ في تصلُّب الشرايين بقدر ما يفعله التدخين تقريباً. يُؤكِّد المُشرفُ الرئيسي على الدراسة، الدكتور ديفيد سبينس، أستاذ طبِّ الأعصاب لدى جامعة ويسترن في لندن أنَّه ينبغي على الناس الذين يواجهون خطرَ الأمراض الوِعائيَّة أن يمتنعوا عن تناول صفار البيض؛
    إقرأ المزيد...
  • أزمة منتصف العمر عند الرجل
    المهندس فوزي رجل عصامي أسس مجموعة من الشركات الناجحة وهو متزوج ولديه ولدين وبنتا وقد بلغ من العمر 45 سنة . كان معروف عنه جديته وصرامته واهتمامه الشديد بعمله وأسرته ، ولكن لوحظ في الفترة الأخيرة تغيرات طرأت عليه حيث أصبح يتردد على مسارح القاهرة ويسهر لوقت متأخر من الليل ، ويقضي بعض الليالي مع مجموعة من الأصدقاء الجدد يجلسون…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed