• إشكالية العنف في التربية ووسائل الإعلام
    يعتقد البعض بأن الناس صنفان ، صنف يعتقد بأن الناس يقسمون إلى طيبين وأشرار ، وصنف لا يعتقد بأنهم يقسمون إلى طيبين وأشرار ، وأنا من الصنف الثاني . فقد علمنا الاختصاص بأن الإنسان ذاته يمر بحالات عقلية مختلفة يصل اختلافها أحياناً لدرجة حدوث انقلابات سلوكية متطرفة. ومنها ما يسمى بالنشبة العنفية ( Raptus) أو ما يسمى بالعامية ب (…
    إقرأ المزيد...
  • دعوهم هم من يقرروا
    كلنا نولد في هذه الدنيا لانعلم ماالذي يدور حولنا ولا نعي ماهي الحياة , لانملك إلا البكاء لغة التعبير عما يزعجنا , والضحك عما يبهج قلوبنا , كبرنا وترعرعنا في حضن أهالينا والحمد لله دخلنا المدرسة رغبة منهم أن يعلمونا ونكون أطباء في المستقبل يفتخرون بنا , نحمل أسمهم وأخلاقياتهم الدينية التي تربينا عليها , ونحن مازلنا لانقرر مستقبلنا الدراسي…
    إقرأ المزيد...
  • دروس وعبر من صيام عاشوراء
      فهذا ما سنح به القلم، وجال به الخاطر من الدروس والعبر مما يسرها الله لي من صيام عاشوراء، والله أسأل أن ينفعني ومن يقرأ بها: 1- العناية بقصص الأنبياء، وقد قال تعالى: (لَقَدْ كَانَ فِي قَصَصِهِمْ عِبْرَةٌ لِأُولِي الْأَلْبَابِ مَا كَانَ حَدِيثًا يُفْتَرَى وَلَكِنْ تَصْدِيقَ الَّذِي بَيْنَ يَدَيْهِ وَتَفْصِيلَ كُلِّ شَيْءٍ وَهُدًى وَرَحْمَةً لِقَوْمٍ يُؤْمِنُونَ ). 2- ضرورة تدبر…
    إقرأ المزيد...
  • التربية على حب النبي صلى الله عليه وسلم
    إن من فضل الله - عز وجل - على هذه الأمّة أن جعلَها آخر الأمم وأفضلَها؛ كما جاء في الحديث: ((نحن الآخرون السابقون يوم القيامة))[1]، وجعل نبيَّها أفضل الرسل والأنبياء وخاتَمَهم، وجعل حبَّه - صلى الله عليه وسلم - دينًا ندين الله - عز وجل - به، ونتقرَّب به إليه. وفي هذا المقال سيكون حديثُنا عن كيفية تنشئةِ النفس وتربيتِها…
    إقرأ المزيد...
  • مهارات في تحسن الذاكرة
    أن جهلنا بأسرار التذكر وكيفية التذكر الصحيح أو إرجاع المعلومات القديمة عبر الطرق السليمة أدى إلى اتهام ذواتنا بالتقصير و الضعف أن معرفة الذاكرة من خلال دراستها عن قرب سيمكننا بمشئيه الله علي تحسين أسلوبنا في التذكر الذي يقودنا إلى التذكر السريع .
    إقرأ المزيد...
  • هل يبدأ الصغار بتعلم اللغة داخل الرحم؟
    تبيِّنُ دراسةٌ حديثة صغيرة على أطفال أمريكيين وسويديِّين أنَّ تطوُّرَ اللغة يبدأ في الرَّحم خلال الأسابيع العشرة الأخيرة من الحمل. نوَّه الباحِثون إلى أنَّ هذه المهارات يُمكن أن تظهرَ خلال السَّاعات القليلة الأولى من الحياة.
    إقرأ المزيد...
  • اضطراب البوال (Enuresis)
    تعريفه : وتعريف البوال كما ورد فى الدليل التشخيصى والإحصائى الرابع DSM IV هو : " الإفراغ المتكرر للبول فى السرير أو الملابس سواء كان ذلك لا إداريا أو إراديا " . نبذة تاريخية :
    إقرأ المزيد...
  • عهد جديد للابتكارات هل يستغرق وقتا كثيرا؟
    راحيلا زعفر يقول باول سافو، خبير التكنولوجيا، ومستشار الزبائن الخاصين والحكومات حول العالم، «إذا كنت فعلاً مصمماً على إيجاد الفكرة التالية الجديدة، بحيث تؤقّتها بشكل صحيح لتحقق فرقاً، فإن الأمر يستغرق في العادة نحو 20 عاماً من الاكتشاف، حتى الانطلاق». وهنالك درس تنبؤ واحد مهم تعلمه خلال مرحلة طفولته حين حذّر مربياً للماشية بأن عليك أبداً ألا تسيء فهم وجهة…
    إقرأ المزيد...
  • الحاجة الى تربية أخلاقية
    ليس بدعا القول بأن مشهدنا التربوي , بالرغم مما أحرزه من تطور ملموس في تخطيط و إعداد المناهج و البرامج الدراسية ,وإدماج مستجدات المعرفة الانسانية , إلا أنه بات قاب قوسين أو أدنى من عتبة الإفلاس الأخلاقي و القيمي . ومرد ذلك بالاساس الى تضافر عاملين اثنين : 1- هيمنة النزعة التقنية على التعليم منذ مطلع الثمانينات بفعل الوثوق المطلق…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed