• الذكاء
    تعريف الذكاء:  إنه الحكم و الفهم و التفكير الصحيح, المجرّد و المبني على إدراك العلاقات للوصول إلى تكيف سليم مع البيئة المحيطة مستخدمآ الخبرات الماضية مسخرآ إياها في حل الصعب من الحاضر و مركزآ على الطاقة الموجهة بقصد الإبتكار.
    إقرأ المزيد...
  • وقفة مع الدعوة إلى احترام الأديان وتجريم الإساءة إليها
    فإن من الأودية الواسعة المؤدية إلى الباطل: استعمال الألفاظ المجملة ذات المعاني المحتملة؛ إذ كلٌ سيحملها على هواه، ويوجهها إلى ما يشتهي، وقاعدة أهل العلم في التعامل معها معلومة؛ وهي: هجرها والنأي عنها، والاستفصال ممن يستعملها؛ فيُقبل المعنى الحق بلفظه الشرعي، ويرد المعنى الباطل. ولما وقعت -في الزمن القريب- الإساءة الوقحة لجناب نبينا الكريم عليه الصلاة والسلام تعالت الأصوات للدعوة…
    إقرأ المزيد...
  • عشرةُ أسباب طبِّية للشُّعور بالتعب
    يمكن لأيِّ مرضٍ خطير، لاسيَّما الأمراض المؤلمة، أن يجعل الشخصَ مصاباً بالتعب. لكن، يمكن لبعض الأمراض البسيطة جداً أن تؤدِّي إلى الشُّعور بالفتور أيضاً. وفيما يلي عشرُ حالاتٍ صحِّية من المعروف أنَّها تُسبِّب التعب. الدَّاء الزُّلاقي أو الدَّاء البطني هو نوعٌ من عدم تَحمُّل الطعام food intolerance،
    إقرأ المزيد...
  • مصطلح الهندسة النفسية
    يقول تعالى (إن الله لا يغير ما بقوم حتى يغيروا ما بأنفسهم ) سورة الرعد اية 11 نظرا لاهمية هذا العلم وقوته ومدى الحاجة الية لكل الناس وخاصة للذين يريدون ان يغيروا عادتهم القبيحة ويؤثروا في غيرهم .
    إقرأ المزيد...
  • الذكاء الوجداني (العاطفي)
    أنظر للعبارات التالية وأجب عن كل سؤال منها بالموافقة إذا كنت تعتقد أنها تنطبق عليك ، أو عدم الموافقة إذا كنت تعتقد أن العبارة لا تنطبق عليك:    ·      أشعر أحياناً بالضيق بدون أن أعرف السبب في ذلك .   ·      بعض الأشخاص يثيرون استيائي مهما حاولت أن أبدو غير مهتم بهم .
    إقرأ المزيد...
  • عشبة القلب تعالج الاكتئاب والتبول الليلي
    عشبة العرن أو حشيشة القلب أو عشبة الورت (سانت جونز) كلها مسميات لهذه العشبة المعمرة ذات السيقان الدقيقة وأزهارها صفراء جميلة، و تنمو برياً في كثير من أنحاء العالم وهي متواجدة في سورية بكثرة وخاصة بجبل عبد العزيز كما كتب عنها الانطاكي قي تذكرته.وقد انتشرت بشكل واسع في اوروبا وامريكا حتى باتت توصف في مستشفيات تلك البلاد بشكل منتظم لمرضى الاكتئاب.
    إقرأ المزيد...
  • 7 أفكار لوجبات إفطار يحبها الصغار
    معظم الآباء والأمهات أصبحن يعرفن أهمية إطعام أطفالهن وجبة الإفطار تحديداً لإعطاءهم طاقة طوال اليوم الدراسي. ولكن ربما تواجهين مشكلة في حصول طفلك على إفطاره كل صباح خاصة مع الإغراءات التي يواجهها الأطفال من الأطعمة الغير مفيدة والغنية بالسكريات.. فكيف يمكن تحبيب طفلك بفطور صحي وممتع؟ هذه سبعة أفكار لذلك:
    إقرأ المزيد...
  • الأشخاص الذين يعانون من فقدان الشهية قد لا يستطيعون تقدير أحجام أجسادهم
    وجدت دراسةٌ صغيرة أنَّ الناسَ الذين يُعانون من اضطراب تناول الطعام (فقدان الشهيَّة) لديهم صعُوبة في تقدير أحجام أجسامهم، لكنَّهم قادرون على تقدير أحجام أجسام الآخرين بدقَّة. اشتملت الدراسةُ على 25 شخصاً لديهم فقدانٌ للشهيَّة، وعلى 25 شخصاً لا يُعانون من هذا الاضطراب، حيث عُرِضت لهم فتحةٌ تشبه الباب، وطُلِبَ منهم أن يقدِّروا ما إذا كان باستطاعتهم أو باستطاعة الناس…
    إقرأ المزيد...
  • قد يُظهر الرجال خطراً أكبر للإصابة بالفشل الكلوي خلال حياتهم
    تقول دراسةٌ كنديَّة حديثة إنَّ الرجالَ عُرضة خلال حياتهم إلى خطر أكبر من ناحية الإصابة بالفشل الكُلويِّ مقارنةًً مع النساء. تابع باحثون من جامعة كالجاري حالات 2.9 مليون بالغٍ في ألبِرتا في كندا، بين عامي 1997 و 2008. وعندما بدأت الدراسة، لم تكن هناك حالات فشل كُلويٍّ عند المشاركين.
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed