• الشباب و المؤسسة الحزبية جدل الإدماج و التهميش
    "الشباب ما هو إلا كلمة" هذا ما انتهى إليه الراحل بييربورديو ذات مرة وهو يؤجج السؤال السوسيولوجي حول الشباب وبالضبط حول انتفاضات 68 من القرن الفائت، لكن هل كان يدرك حينئذ أنه يشير "بخلاصته" هاته إلى وضع سوسيوسياسي يرهن الفعل الشبابي في علاقته بالأحزاب في هذا " الهنا"؟!ألا يعتبر الشباب لدينا مجرد كلمة أو خطابات تلتمع وتخبو ارتباطاً بمصالح المتحكمين…
    إقرأ المزيد...
  • كرب ما بعد الصدمة PTSD
    حين نسمع كلمة طفل تتوارد فى الذهن صور ومعانى البراءة والعذوبة والمرح واللعب والتلقائية والرقة والسرير الدافئ والحاجة للرعاية والحماية والأمان فى حضن أم وأب هما نفسهما ينعمان بالأمان والسلام والطمأنينة وفى بيئة تخلو من الأخطار أما حين يقال طفل فلسطينى فإن الصورة تتغير تماماً وتضطرب اضطراباً شديداً فتستبدل بصورة الطفل محمد الدرة الذى يصرخ مستغيثاً تحت وابل الرصاص الذى…
    إقرأ المزيد...
  • صناعة اللبنة بالطريقة التقليدية
    يعتبرالحليب ومنتجاته غذاء كاملا للانسان، وذلك بما يحتويه من عناصر غذائية ضرورية له، والحليب لا يمكن حفظه بصورته الطازجة لفترة طويلة دون حدوث تغيير في صفاته الطبيعية بسبب وجود ميكروبات فيه أو من الوسط الخارجي. من هنا بدا الانسان بالبحث عن طرق لحفظ هذه المادة الغذائية القيمة لامكانية استهلاكها في أوقات مختلفة وتحت ظروف مختلفة، ومن هذه الطرق:
    إقرأ المزيد...
  • كيف تتخلص من سماع الأغاني
    فإن كثيرا من الشباب اليوم مبتلى بالمواظبة على سماع الأغاني ويقضي معها الساعات الطويلة في ذهابه وإيابه وفي بيته وفي عمله وفي نزهته وفي سفره ومع عائلته وقلبه متعلق مهيم مفتون بسماع الدندنة والأصوات الحسنة والكلمات العاشقة حتى صار يحفظ الكثير من كلمات الأغاني وله ولع في معرفة أخبار وأحوال المغنين ويزداد الأمر سوءا إذا أدمن ذلك وصار ديدنا له…
    إقرأ المزيد...
  • كيف تعودين طفلك على الخضار والفواكه
    اليك بعض النصائح التي تساعدك على تعويد طفلك على أكل الخضار والفواكه:  اسمحي لطفلك باختيار الفاكهة التي يريدها عند شرائها امزجي قطع الفاكهة مع اللبن الزبادي حضري الحلوى بالفاكهة أو زينيها بها بطريقة شهية
    إقرأ المزيد...
  • هل رشوة العميل، ممارسة جيدة أم سيئة ؟
    قد يفسر البعض رشوه العميل بانها مجرد هديه بسيطه لا تضر أحد طالما أن الصفقه لا يوجد بها ما يشوبها. لنرى و نتعرف على الفرق بين الهديه و الرشوه حتى لا يخدعنا أحد. ما هي الهدايا والرشاوى؟ تعريف الهدايا والرشاوى يبدو وكأنه نشاط بسيط من التفكير عند الكثيرين الذين يعتبرونهم شىء واحد حتى لا يشعروا بالذنب عند إعطاء رشوه، ولكن،…
    إقرأ المزيد...
  • عقاب الاطفال - الامَ يهدف ؟
    تتفاوت أساليب الأهل في ضبط تصرفات أولادهم، فمنهم مَن لا يعتمد إلا العقوبة التي تتراوح بين الشدة و اللين، ومنهم مَن لا يعترف بهذا الأسلوب ويعمد إلى ادارة أمور أولاده بدون أية معاقبة.
    إقرأ المزيد...
  • خيال الأطفال
    تعتبر مرحلة الطفولة من مراحل النمو التي يمر بها الإنسان ويحدث فيها كثير من التغيرات العقلية المعرفية حيث يظهر على الطفل فيما بين سن الثالثة إلى السادسة من العمر، بعض السلوكيات والتصرفات غير الواقعية حيث تكون مبنية على خيالات غير منطقية وحقيقية، وهو يسلك هذه التصرفات الخيالية ليتخفف من مشاعر الضغط التي يعاني منها والناتجة عن السلطة والهيمنة التي يمارسها…
    إقرأ المزيد...
  • الزعرور البري
      الزَّعرورُ البرِّي Hawthorn هو شُجَيرةٌ أو شجرة صَغيرة ذات أشواكٍ وأزهار، من الفصيلة الورديَّة rose family. وأَنواعُ الزَّعرور البرِّي التي سنتحدَّث عنها هنا يَعودُ موطنُها الأصلي إلى مناطِق شِمالي أوروبَّا، وهي تنمو في جَميع أنحاء العالَم.   الأسماء الشَّائعة ـ الزَّعرورُ البرِّي Hawthorn (harthorne)، الزَّعرورُ البرِّي الإنكليزي English hawthorn، ثَمر الزَّعرورُ البرِّي haw (hawthorne).   الاسماء اللاتينيَّة ـ  الزَّعرورُ…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed