• قد يُظهر الرجال خطراً أكبر للإصابة بالفشل الكلوي خلال حياتهم
    تقول دراسةٌ كنديَّة حديثة إنَّ الرجالَ عُرضة خلال حياتهم إلى خطر أكبر من ناحية الإصابة بالفشل الكُلويِّ مقارنةًً مع النساء. تابع باحثون من جامعة كالجاري حالات 2.9 مليون بالغٍ في ألبِرتا في كندا، بين عامي 1997 و 2008. وعندما بدأت الدراسة، لم تكن هناك حالات فشل كُلويٍّ عند المشاركين.
    إقرأ المزيد...
  • السَّرطانُ عندَ الأَطفال
    ينشأ السرطانُ في الخلايا، وهي الوحداتُ التي يتكوَّن منها الجسمُ الذي يبني خلايا جديدة بقدر حاجته، ويستبدل الخلايا القديمة التي تموت. ولكنَّ هذه العمليةَ تأخذ اتجاهاً خاطئاً في بعض الأحيان: إذ تنمو خلايا جديدة دون وجود حاجة إليها، ولا تموت الخلايا القديمة عندما يتوجَّب عليها ذلك. ويمكن أن تشكِّل هذه الخلايا الزائدة كتلة نسمِّيها ورماً، وقد يكون الورم حميداً أو…
    إقرأ المزيد...
  • عادات نحتاج إلى تصحيحها في «تويتر» الجزء الأول
    منذ دخولي عالم "تويتر" في أغسطس 2011 وأنا أتعلّم منه ولا أقول تعلّمي كلّ يوم بل أجزم أنّي أتعلم منه كلّ لحظة لكثرة المعلومات التي تسيل من ينبوعه، وقد كنت دخلته قبل ذلك أوّل ما عُرف في سوق الإنترنت ولكني لم أره شيئاً بل رأيت أنّه أقرب للأجيال الصغيرة، ولهذا هجرته ورميته كما "يُرمى الحابول في الشتاء" كما نقول في…
    إقرأ المزيد...
  • سبب غرق جدة طبيعي ولايوجد تقصير
    قال الضَـمِــير الـمُـتَـكَـلِّـم ( طَـلْـبَـقَـه الله ودَمْـعَــزَه): يا أهل جِـدّة انسوا أحزانكم وحاولوا أن تتناسوا موتاكم، وتجاهلوا ممتلكاتكم المفقودة؛ واستبشروا وأقيموا الأفراح والليالي الملاح، وارقصوا السامري والمزمار؛ فأمانة جدة تلطفت وتكرمت بتشكيل لجنة لرَصد آثار الأمطار؛ هذا ما صرح به وكيل الأمانة للتعمير والمشاريع (السيد إبراهيم كَـتْـبخانة) ؛ ولعل سعادته نسي أن يخبرنا هل هذه اللجنة دائمة؟ وكم سيقبض أعضاؤها…
    إقرأ المزيد...
  • لكي نعيش أفضل
    الحياة الأحسن أمنية كل إنسان سوي في هذه الدنيا، وهي أمنية مشروعة، قال الله تعالى "من عمل صالحاً من ذكر أو أنثى وهو مؤمن فلنحيينه حياة طيبة ولنجزيهم أجرهم بأحسن ما كانوا يعملون"، فهي حياة طيبة سعيدة في الدنيا، أما الأجر الحسن فجزاء أخروي، ويسعى الناس دائما نحو عيش أفضل فيبتكرون من الأساليب ما يبلغهم هذه الغاية، ويعلم كل العقلاء…
    إقرأ المزيد...
  • فن الحوار
    يعتبر (الحوار) من الأمور التي نمارسها باستمرار. لذا فإتقان هذا الفن، أمرا مهما جدا. فأسلوب الحوار والكلام يدل على شخصية وسلوك وأخلاق المتحدث.من خلال هذا الفصل، سنرى كيف يمكننا تطوير مهارتنا بهذا الفن، وذلك من خلال طرح مشكلة عملية، تحتاج لأن يتحاور الأطراف فيما بينهم، لتفادي المشكلة وأسبابها مستقبلا. ومن ثم سنطرح الحوار الذي نراه مناسبا لحل المشكلة، ونحلله، وندلل…
    إقرأ المزيد...
  • عقاب الاطفال - الامَ يهدف ؟
    تتفاوت أساليب الأهل في ضبط تصرفات أولادهم، فمنهم مَن لا يعتمد إلا العقوبة التي تتراوح بين الشدة و اللين، ومنهم مَن لا يعترف بهذا الأسلوب ويعمد إلى ادارة أمور أولاده بدون أية معاقبة.
    إقرأ المزيد...
  • كيف تحفز الموظفين
    كيف تحفّز الموظفين هل سبق لك أن تساءلت "لماذا لا يبدو موظفوك مندفعون للعمل مثلك؟" لست الوحيد الذي يتساءل هكذا. فمسألة الموظفين الغير مندفعين للعمل تعدّ مشكلة رئيسية في الشركات الأمريكية، تكلّف أرباب الأعمال الملايين من الدولارات من عوائد كل سنة. إنّ المشكلة واسعة الانتشار جدا بحيث يرى بعض الخبراء أنّ 70 بالمائة من عمّال اليوم أقل اندفاعا مما كانوا…
    إقرأ المزيد...
  • أفهم انفعال طفلك، لتعرف كيف تتعامل معهُ؟
    عندما تسأل شخص ما، كيف تشعر حينما يكون غاضبًا، قلقًا، مُنزعجًا، خائفًا، مسروراً؟ فأنك بهذا السؤال تسألهُ عن الانفعال. انفعالات تتولد داخل الإنسان استجابة لموقف يعيشهُ، أو نتيجة لتفاعلهِ مع الخبرات التي يتعرضون لها، فتنشأ الانفعالات فجأة. فالانفعال هو حالات داخلية، وحالة توتر أو حالة وجدانية عنيفة تصحبها اضطرابات وردود أفعال فسيولوجية وتعبيرات سلوكية حركية، وهي حالة تأتي الفرد بصورة…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed