• علي بن رضوان
    هو أبو الحَسَن عليُّ بن رَضوان بن عَلي بن جَعفَر. وُلِد في الجيزة، ونشأَ في القاهرة، وكان أَبوه فرَّاناً. انصَرفَ منذ طفولته إلى التعلُّم، وولعَ بالطبِّ والفلسفة منذ الرَّابعة عشر من عمره، واستطاعَ بفَضل جَدِّه واجتهاده وطُموحه وعلوِّ هِمَّته أن يَحظى بمرتبةِ رئاسة أطبَّاء مصر، وهو في الثَّانية والثَّلاثين من عُمره في زَمَن الحاكِم بأمر الله، وقيل في زمن المستنصِر…
    إقرأ المزيد...
  • سمنة الأطفال
    السمنة هي إحدى المشاكل الصحية الرئيسية التي تحظى باهتمام مؤسسات الصحة العالمية والمحلية في الوقت الراهن، وينبه الخبراء والأطباء والمسؤولون إلى أنها في تزايد وانتشار سريعين، إذ أصبح ثمة وباء عالمي يطلق عليه وباء السمنة.لا تقتصر السمنة على الكبار فقط، إنما تصيب الأطفال بمعدلات متزايدة ومزعجة في البلدان النامية والمتقدمة على حد سواء. وتعتبر سمنة الأطفال مشكلة خطيرة جدا لأنها…
    إقرأ المزيد...
  • السيطرة الدماغية عند الأيسر
      يتألف الدماغ من نصفي كرتين ملتصقين من الناحية الداخلية ويكون أحدهما هو المسيطر على الآخر. وعادة ما يكون نصف الكرة المخية الأيسر هو الذي يسيطر على النصف الآخر وعلى جميع الإشارات الصادرة من الدماغ إلى الجسم وذلك في الأشخاص الذين يستعملون اليد اليمنى أكثر.            وأما الذين يستعملون اليد اليسرى فإن نصف الكرة المخية المسيطر هو أيضا الأيسر في…
    إقرأ المزيد...
  • تأثير الصيام على الجسم
    جِسمُنا .. عملٌ مستمر، ليلاً ونهاراً! أجسادنا تلك التي وهبنا اللهُ تعالى إيَّاها "مدن صناعية متكاملة!"، تجري فيها من التفاعلات والأنشطة والتحرُّكات ما لا يعلمه إلاَّ الله سبحانه، وذلك في كلِّ حين في الليل والنهار، في المنام واليقظة، وقد انكشف للعلماء شيءٌ من الغطاء فعرفوا من هذا الأنشطة ما يلي:
    إقرأ المزيد...
  • مفهوم المعرفة العلمية في ظل الثورة العلمية
    قبل التطرق إلى مفهوم المعرفة العلمية بتقسيم المفهوم إلى كلمتين أساسيتين هما المكونتين لهذا المفهوم كونهما يشكلان هذا المفهوم ويلتقيان معه في نطاق محدد ، وهما : أ - المعرفة : وتتحدد على أنها " مجموعة من المعاني والمفاهيم والمعتقدات والأحكام والتصورات الفكرية التي تتكون لدى الإنسان نتيجة لمحاولاته المتكررة لفهم الظواهر والأشياء المحيطة به "
    إقرأ المزيد...
  • التهابُ السَّحايا عند الأطفال
    التِهابُ السَّحايا هو التهابُ الغشاء الرقيق الذي يحيطُ بالدماغِ وبالحبلِ الشوكيِّ (النُّخاع)، ويُدعى هذا الغشاءُ "السَّحايا". وهناك عدّةُ أنواعٍ من التِهاب السَّحايا وأكثرُها شيوعاً هو التهابُ السَّحايا الفيروسي الذي يصيبُ البشرَ بسببِ دخول فيروس إلى الجسمِ من خلالِ الأنف أو الفمِّ، ثم ينتقلُ إلى الدماغ. أمّا التِهابُ السَّحايا الجرثومي فهو نادر، لكنَّه قد يكون مميتاً؛ ويبدأُ عادةً بالإصابة بجراثيم تسببُ…
    إقرأ المزيد...
  • الطفل لا ينسى
    من المفاهيم الخاطئة التي كثيرا ما نتصرف بموجبها الاعتقاد بأن الطفل ينسى ولايتذكر أفعالنا وسلوكياتنا تجاهه. فذاكرة الطفل حسب تصور البعض محدودة وضيقة، فهي لاتتعدى حيز المكان أو الفترة الزمنية التي حصل فيها السلوك أو الموقف، بمعنى أن الاستجابة أو ردة الفعل وقتية تزول بزوال الموقف، ووفق هذا المنظور المغلوط تجد الكثيرين من الآباء لايعيرون بالا لانفعالات أبنائهم واستجداءاتهم التي…
    إقرأ المزيد...
  • المشروبات التي تمنع سرطان الثدي
      أهم المشروبات التي تبعد عنك شبح سرطان الثدي؛ من أجل تناولها باستمرار، وحماية صحتك من المرض الأكثر شيوعاً بين النساء ..   -عصير الجزر: حمض الريتوتونيك الموجود في الجزر يعمل على تغيير عمل الخلايا التي تسبب سرطان الثدي، وبالتالي يمكن ان يحميك بشكل ممتاز.   -حليب الصويا:الإيزوفلافون الموجود في حليب الصويا يعتبر من أهم المواد التي تحميك من سرطان…
    إقرأ المزيد...
  • عامنا الهجري تمهل
    تدور عجلة الزمن بسرعة مذهلة ترتجف منها القلوب الحية، ذلك أن المسلم يكاد يطيش عقله عندما يقف مع نفسه محاسباً: ماذا قدم فيما انقضى من أيام عمره ولياليه؟ ويزداد خوفاً وفرقاً عندما يستحضر ما رواه الترمذي وابن ماجة وغيرهم من حديث أبي هريرة - رضي الله عنه - قال: قال رسول الله - صلى الله عليه وسلم -: (أعمار أمتي…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed