• اختيار الكلمات لاطفالنا
    من المحتمل احيانا ان تردد امام طفلك عبارات سلبية مائة مرة في النهار.فلا تتعجب ان هو اصبح كذلك ايضا! لذلك استعمل تفكيرك ومخيلتك ولا تخاطبه دائما بصورة سلبية,بل حاول ان تتكلم اليه بهدوء وبصورة اكثر ايجابية فمن الافضل ولمصلحة الطفل التركيز
    إقرأ المزيد...
  • وإذا بَلغ بهما الكِبر!
    ليتنى لم أذهب إلى ذلك الكشك في أحد شوارع فينا في النمسا، لأشترى منه جريدة الشرق الأوسط الاثنين 10 رمضان لأقرأ ذلك الخبر، الذي هزَّ مشاعري، بل أمرضنى، وأرعبنى طيلة اليوم، وأنا أتصوّر ذلك المنظر المحزن الذي لا يمكن أن يقبله عقل بشر! إنني لم أشعر في حياتي بقشعريرة، ورعشة نفسية، وإشمئزاز بقدر ما شعرت به عن تلك الأم البالغة…
  • كيف تكون إرادة التغيير ؟
    يقال إن التاريخ لايعيد أحداثه الا في الكوارث!! ومن يستعد وقائع الاستعمار الغربي لدولنا العربية وما ترك فيها وما اخذ منها يجد ان بعض المواقف حالياً هي صورة لما حدث في الماضي.والمفكر مالك بن نبي يرحمه الله كان قارئاً وعالماً متميزاً ترك رصيداً فكرياً هو تحليل دقيق لخارطة الواقع الفكري والثقافي لمجتمعاتنا سابقاً وحالياً..ولديه مشاهد سياسية تتكرر في كل مجتمع…
    إقرأ المزيد...
  • المرأة والغيرة
    الغيرة لدى النساء أمر شائع ومعروف، وهي تجري في عروقهن وتكمن في أعماقهن، لا فرق بين عربية أو غربية، فنساء الكون يشتركن في هذه الصفة، إلا ما ندر. والغيرة بين النساء أنواع منها ما هو محمود ومنها ما هو مذموم، والغيرة المحمودة هي تلك التي تتصل برغبة المرأة في تقليد أخرى لأنها متفوقة في دين أو علم أو سلوك، أما…
    إقرأ المزيد...
  • 4 تساؤلات حول الدور المتميز للقيادي المحنك
    إن الفكرة باختصار هي أنك كجميع القادة، تكون عادة فاعلا، وأحياناً أخرى لا.. فكيف توجه المنحنى نحو الامتياز بعيداً عن المنافسة المجردة؟ لا تعتمد على تقليد القادة الآخرين، أو تستغرق في قراءة كتيبات القيادة. وبدلاً من ذلك، أدخل الحالة الأساسية للقيادة، وهي الطريقة التي تستخدمها حين تجبرك أزمة ما على التمسك بأعمق القيم والمواهب لديك. وفي تلك الحالة، تعرف بشكل…
    إقرأ المزيد...
  • ثمانية نصائح تتعلق بالغذاء للتمتع بصحة جيدة والعيش طويلاً
    تقوم العديد من المراكز العلمية المهتمة بصحة الإنسان كل سنة بالتفتيش عن مكامن الفائدة في العديد من الأغذية المعروفة والهدف دائما هو التمتع بالصحة الجيدة وإمكانية العيش طويلاً بأفضل صورة ممكنة.هذا العام كانت نتيجة الأبحاث التي أجريت أن خرج المهتمون بصحة الإنسان بثمانية نقاط مهمة للتمتع بصحة جيدة.
    إقرأ المزيد...
  • أسرار حياة الطفل الخجول والانطوائي
    تتفق الآراء التربوية على أهمية مرحلة الطفولة في بناء شخصية الإنسان المستقبلية، فإذا ما اعترى تربية الطفل أي خلل فإن ذلك سيؤدي حتما إلى نتائج غير مرضية تنعكس سلبا على الفرد والمجتمع معا، ومشكلة الخجل التي يعاني منها بعض الأطفال يجب على الوالدين والمربين مواجهتها وتداركها. فكثير من الأطفال يشبون منطوين على أنفسهم، خجولين يعتمدون اعتمادا كاملا على والديهم، ويلتصقون…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed