• أمي عدوتي ؟؟!!
     مما لا شك فيه أن هذا التعبير يمتلئ بالبشاعة المتناهية والقبح الشديد إضافة إلى انعدام الحياء والخلق. وعندما تصبح الأم عدوة لابنتها فهذا يعني انقلاب القيم وتحطم الموازين، وأن شيئاً خطيراً يجري في حياة تلك الابنة وأمها.
    إقرأ المزيد...
  • مقاومة التغيير
    إن التقلبات الحاصلة في الأسواق اليوم ليست هي العدو الأول لشركتك ، كما إن الاستثمار في آخر منتجات التقنية والتوجهات الجديدة والاستراتيجيات الإدارية عديمة الجدوى ، لايمكن لها وحدها أن تحل الأزمات التي تعاني منها كثير من الشركات في الوقت الحالي ، كما أن عدم علمك بتذمر موظفيك من هذه الأزمات لا يعني أن شركتك غير مصابة بداء مقاومة التغيير…
    إقرأ المزيد...
  • ما بين الإيمان والفكر
    من الكتب التي صدرت حديثاً في معرض الكتاب الحالي 1434هـ كتاب لا يبحث في أعيان وأفراد الخلل والتخلف الفكري المعاصر في شتى الحقول، ولا يبحث في قضايا الإيمان والعقيدة، بل يبحث في القناة التي تربط بينهما، وهو وجه بديع جديد من البحث العلمي والفكري، وعنوان هذا الكتاب يوحي فعلاً بموضوع بحثه، وهو (ينبوع الغواية الفكرية) للشيخ عبد الله العجيري، الطبعة…
    إقرأ المزيد...
  • سوء التمثيل الإسلامي في الغرب
    توطئة. في الحقيقة يحاول هذا المقال إثارة العديد من الإشكاليات التي تقف وراء سوء وتردي التمثيل الإسلامي في الغرب، رغم أن الجالية الإسلامية التي تعيش هنالك تقدر، لا نقول بالآلاف وإنما بالملايين، ورغم أن الدين الإسلامي كما أرساه الرسول صلى الله عليه وسلم، يملك كل الإمكانيات والأخلاقيات التي بتحققها سواء في الفرد أم المجتمع يتحقق حسن الظن والقبول بذلك الدين…
    إقرأ المزيد...
  • التغذية وأمراض الكبد
    الكبدُ هو اكبر عضو في جسم الإنسان، يقعُ تحت الحجاب الحاجز إلى الأعلى من الجزء الأيمن من البطن، وتكونُ حافتُه السُّفلية مُحاذيةً لحافة الأضلاع في الحالة الطبيعيَّة. ويَزِن الكبدُ حوالي 2 كغ. وظائفُ الكبد يقوم الكبدُ بدورٍ رئيسي في التَّمثيل الغِذائي للكربوهيدرات، فهو ينظِّم غلوكوز الدَّم، كما يقوم بتصنيع واختزان الغليكوجين (مولِّد السكَّر) لحين الحاجة إلى الطَّاقة.
    إقرأ المزيد...
  • وقفات وتأملات مناسبات الزواج
    في فصل الصيف تكثر مناسبات الخطوبة والزواج ، ولسوء حظي فإن بيتي يقع بين صالتي أفراح ولذا فإنني كثيراً ما أتأذى بسماع صوت " المتفجرات " والألعاب النارية التي لا تقل بشاعة عن إطلاق العيارات النارية .قلما أشارك في مناسبات الأعراس لكن المشاركة في قليلها يكفي لاتخاذ قرار قطعي بعدم المشاركة ويكفي للقول : بأن الأفراح لدينا تشبه كل شيء…
    إقرأ المزيد...
  • مصر وثلاثون عاما من الدروس !
    قبل ما يقارب الـ 30 عاما جلس الرئيس السابق لمصر حسني مبارك على كرسي الرئاسة باستفتاء شعبي ليحكم مصر في 14 أكتوبر من العام 1981م , ليعاد الاستفتاء على انتخابه عام 87 , يليه انتخابه في العام 93 , ثم 99 , وختمها بالفوز في العام 2005 مع أنه العام الذي شهد أول انتخابات تعددية بدلا من الفوز عن طريق…
    إقرأ المزيد...
  • عصر من القلق والعالم إلى أين ؟
     في نظرة علي المشهد الحالي للمنطقة التي نعيش فيهاوللعالم تبدو كثير من الأمور متداخلة، وتقترب الأحداث منلحظاتالحقيقة بما فيها من تهديد وخطر محتمل ينذر بعواقبعصيبة يحيطها الغموض .. وعندما نتأمل الوضع الراهن فإنذلك يذكرنا بما أطلق عليه علماء النفس " عصر القلق " فيالفترة التي سبقت وواكبت وأعقبت الحرب العظمى الأخيرة،ولا عجب من تشابه المشهد الحالي بما حدث في العالم…
    إقرأ المزيد...
  • التدخين كالكوكايين يؤثر على المخ
    الادمان آفة تهدد مئات الملايين من الناس في شتى أنحاء العالم فما السر أو التأثر الذي يمكن أن يحدثه كأس من الخمر أو نفث من السيجارة أو شمه من الكوكايين أو الهيروين أو سيجارة من البانجو أو حقنة من الماكس أو قرص مما يطلقون عليه أو صليبه أو الفراولة أو الزومبة أو الصراصير ؟
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed