• كيوي
    تعتبر الصين الموطن الأصلي لهذه الشجرة وقد انتقلت زراعتها إلى /نيوزيلانده/ فأصبحت الدولة المنتجة الأولى في العالم لثمار الكيوي كما انتقلت إلى أميركا والى العديد من دول العالم ومنها سوريا وتعتبر شجرة الكيوي من النباتات المتعرشة وهي سريعة النمو تشبه بمواصفاتها شجرة العنب حيث تحتاج إلى دعامات وتوجيه للنمو .
    إقرأ المزيد...
  • اقرئي التاريخ يا أمتي
    كنا نقول أن دماء المسلمين رخيصة ,لكنها اليوم أَصبحت بلا ثمن.. بل أصبحت إراقة دم المسلم بطولة تُكرم عليها .. اقرئي التاريخ يا أمتي .. لتجدي أن صفحاتنا الأولى تزهو بالأمجاد وتزخر بالبطولات ,كان الإسلام في يومٍ من الأيام يرفُل في ثوب المجد ويُحلّقُ بعيداً عن تفاهات التافهين ليحكم في يوم من الأيام ربوع هذه الأرض..
    إقرأ المزيد...
  • الطلاق أسبابه وطرق الوقاية منه
    يعتبر الطلاق مشكلة اجتماعية نفسية.. وهو ظاهرة عامة في جميع المجتمعات ويبدو أنه يزداد انتشاراً في مجتمعاتنا في الأزمنة الحديثة والطلاق هو " أبغض الحلال " لما يترتب عليه من آثار سلبية في تفكك الأسرة وازدياد العداوة والبغضاء والآثار السلبية على الأطفال ومن ثم الآثار الاجتماعية والنفسية العديدة بدءاً من الاضطرابات النفسية إلى السلوك المنحرف والجريمة وغير ذلك.
    إقرأ المزيد...
  • تربية تهدم ولا تبني
    يعتمد بعض المربون والآباء والأمهات علي كثير من مناهج التربية الخاطئة ، ويظنون أنهم أدو المسؤولية ، ويعتمدون علي تلك المناهج في تربية أبنائهم ثم تفاجأ الأب أو الأم أن الولد لم يربي تربيه صحيحة لا هو ولد صالح ولا ولد ناجح في حياته ، فتفاجأ الجميع أنهم فشلوا في تربية أبنائهم ، ولم يكن ذلك ليكون إلا لاعتمادهم علي…
    إقرأ المزيد...
  • قد يُظهر الرجال خطراً أكبر للإصابة بالفشل الكلوي خلال حياتهم
    تقول دراسةٌ كنديَّة حديثة إنَّ الرجالَ عُرضة خلال حياتهم إلى خطر أكبر من ناحية الإصابة بالفشل الكُلويِّ مقارنةًً مع النساء. تابع باحثون من جامعة كالجاري حالات 2.9 مليون بالغٍ في ألبِرتا في كندا، بين عامي 1997 و 2008. وعندما بدأت الدراسة، لم تكن هناك حالات فشل كُلويٍّ عند المشاركين.
    إقرأ المزيد...
  • الأشخاص الذين يعانون من فقدان الشهية قد لا يستطيعون تقدير أحجام أجسادهم
    وجدت دراسةٌ صغيرة أنَّ الناسَ الذين يُعانون من اضطراب تناول الطعام (فقدان الشهيَّة) لديهم صعُوبة في تقدير أحجام أجسامهم، لكنَّهم قادرون على تقدير أحجام أجسام الآخرين بدقَّة. اشتملت الدراسةُ على 25 شخصاً لديهم فقدانٌ للشهيَّة، وعلى 25 شخصاً لا يُعانون من هذا الاضطراب، حيث عُرِضت لهم فتحةٌ تشبه الباب، وطُلِبَ منهم أن يقدِّروا ما إذا كان باستطاعتهم أو باستطاعة الناس…
    إقرأ المزيد...
  • فرط تناول الطفل للملح يزيد فرصة اصابته بالسُمنة
    أكدت دراسة حديثة أن تناول الأطفال للمأكولات الغنية بالملح يؤدي الى زيادة ميلهم الى استهلاك المشروبات المُحلية وبالتالي زيادة فرصة اصابتهم بالسُمنة . اشتملت الدراسة على 4300 طفل وبالغ استراليين ووجد الباحثون انه بزيادة تناول الملح تزداد الحاجة الى شرب السوائل على اختلافها وتأكدت الفرضية عندما وجد أنه ما يُقارب ثُلثي الأطفال يستهلكون 0.6 أونصة اضافية من الصودا المُحلية ,…
    إقرأ المزيد...
  • أساليب التعبير الانفعالي والصحة النفسية
    هل الذي يغضب بسرعة يضحك بسرعة أيضاً ؟ وماهو الحد الفارق بين السوي والمريض في سرعة الانفعالات أو حجمها ؟ وفي الجواب على هذه التساؤلات يمكننا القول أن الناس يختلفون في سرعة استجاباتهم الانفعالية وفي حجمها وفي طرق التعبير عنها .. كما يختلف الجنسين في ذلك ، ويلعب العمر دوراً في شكل الاستجابات الانفعالية .. حيث نجد فرقاً واضحاً بين…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed